IMPLEMENTACIÓN DE CENTRO DE SERVICIOS (Metodología ITIL), 1ro., 2 do. Y 3 er NIVEL DE GESTIÓN DE PROYECTOS
- 1er. Nivel: Registro y atención de Incidencias o solicitudes de servicio.
- 2do. Nivel: Soporte Onsite para la atención de incidentes o solicitudes de servicio.
- 3er. Nivel: Soporte de Especialistas: Comunicaciones, Infraestructura, Desarrollo, etc.
El Centro de Servicios es el punto único de contacto entre TI y los usuarios de los servicios dentro de la organización, el Service Desk es una de las principales funciones de Tecnología de Información, participa en los procesos de operación del servicio y está conformada por un equipo de personas especializadas no sólo en la tecnología sobre la cual brinda soporte, sino también y de manera más importante, en el servicio y comunicación con usuarios y personal técnico.
Las responsabilidades del personal que integra un Service Desk están enfocadas a:
Ser el primer punto de contacto para los usuarios, clientes finales y propietarios del negocio, facilitándoles el reporte de incidentes y requerimientos, así como manteniéndolos informados del estatus y cierre de los mismos.
Recibir, registrar y priorizar los incidentes y requerimientos.
Brindar apoyo y solución de primer nivel o bien, escalando y canalizando las solicitudes a los departamentos de segundo o tercer nivel responsables de las soluciones que requieren un mayor nivel de especialidad.
Asegurar el seguimiento de incidentes y requerimientos hasta su cierre final, obteniendo el visto bueno de los usuarios.
Informar y mantener comunicados a los usuarios y clientes sobre nuevas liberaciones y cambios realizados a los servicios de Tecnología de Información.
Evaluar y medir la satisfacción de clientes y usuarios en relación con el servicio proporcionado por TI.